W tym roku prezentów nie będzie! Sklep nie zdążył z wysyłką? O przedświątecznym nabijaniu klientów w butelkę

Jakie prawa ma klient, gdy okazuje się, że jego zamówienie nie zostanie dostarczone zgodnie z deklarowanym terminem?
Jakie prawa ma klient, gdy okazuje się, że jego zamówienie nie zostanie dostarczone zgodnie z deklarowanym terminem? Fot. / 123RF Zdjęcie Seryjne
Do świąt Bożego Narodzenia pozostały raptem 2 dni, a rodzice nerwowo przebierają nogami wypatrując listonosza. I choć niektóre sprawy można było załatwić wcześniej, to nie zawsze prezentowe katharsis leży po winie zwlekających rodziców. Co roku sprzedawcy przed świętami - raz z premedytacją, innym razem przez przypadek lub nieodpowiedzialność, nabijają rodziców w butelkę.

Klasyka gatunku, to nieterminowe realizacje zamówień. Na parę dni przed Wigilią, sprzedawcy orientują się, że nie zdążą z realizacją wszystkich transakcji. W sytuacji idealnej wydzwaniają do klientów, którzy złożyli już zamówienia i próbują znaleźć wyjście z trudnej sytuacji. Często okazuje się, że wcale nie trudno o rozwiązanie patowych sytuacji. Inni postanawiają bezradnie rozłożyć ręce - niech klient się martwi sam.

Nasz Klient - nasz Pan. Najpopularniejsze zakupowe problemy

O przedświątecznej zakupowej gorączce i problemach klientów rozmawiamy z Michałem Herde - prezesem warszawskiego oddziału Federacji Konsumentów.

Hanna Szczygieł: Czy e-sklep ma prawo po zawarciu transakcji zmieniać warunki dotyczące realizacji terminów zamówień? W jaki sposób powinien poinformować, o tym klientów?

Michał Herde: Sprzedawca nie może jednostronnie zmienić terminu wykonania umowy. Nie może też sobie przyznać, np. w regulaminie jednostronnego prawa do zmiany tego terminu.

Zostało kilka dni do Wigilii, rodzice nerwowo wyczekują paczek z prezentami dla dzieci, tymczasem sprzedawcy przepraszają i informują, że nie zdążą z powodu natłoku zamówień. Jak w takiej sytuacji powinien zachować się klient?

W takim wypadku rodzicowi przysługuje od razu prawo do odstąpienia od umowy i żądania zwrotu pieniędzy w pełnej wysokości.

Klient został poinformowany o niemożności terminowej realizacji zamówienia, zrezygnował z zakupu. W okresie przedświątecznym - możemy założyć, że klient nie zdąży na czas dokonać zakupu w innym sklepie internetowym, musi poświęcić i znaleźć czas (oraz środki) na zakupy stacjonarne, często okaże się, że będzie zmuszony zapłacić za ten sam towar więcej. Dokonując przedpłaty klient pozostaje w sytuacji, w której nie ma ani zamówionego towaru, ani pieniędzy jakie na niego wydał - przynajmniej do czasu rozwikłania sytuacji. Czy może dochodzić od sprzedawcy jakiejś rekompensaty lub odszkodowania?

Tak. W takim przypadku konsument może zażądać zapłaty odszkodowania, jeżeli kupi taką samą rzecz w innym sklepie drożej.

Czy gdy przed wysyłką towaru klient zrezygnuje z zakupu (już opłaconego) - z powodu przedłużającej się realizacji, dokonuje odstąpienia od umowy, czy musi się liczyć z jakimiś konsekwencjami?

Jeżeli odstąpienie od umowy następuje z tego powodu, że zobowiązanie nie jest realizowane w terminie, a więc przed 24 grudnia, konsument nie ponosi żadnych konsekwencji (por. art. 492 kc).

Zwrot pieniędzy - przepisy regulują maksymalny czas w jakim sprzedawca zwróci klientowi, który odstąpił od umowy pieniądze - czy są wytyczne regulujące od czego zależy szybkość działania sprzedawcy? Czy w przypadku gdy towar został wysłany klientowi należy się zwrot kosztów przesyłki do klienta oraz odesłania towaru (gdy wina leży po stronie sprzedawcy)?


Pieniądze powinny być zwrócone niezwłocznie po wezwaniu do zapłaty. Zwyczajowo wyznacza się termin 14 dni. Taki sam termin obowiązuje, gdy konsument korzysta z ustawowego prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość.
Jeżeli konsument odstępuje od umowy z powodu nieterminowej dostawy na Wigilię, wówczas sprzedawca powinien zwrócić konsumentowi wszelkie koszty związane z transakcją (także dostawy i ew. zwrotu).

Z jakimi problemami najczęściej zgłaszają się do Państwa konsumenci na kilka dni przed świętami?

Najwięcej problemów konsumenci mają ze zwykłymi reklamacjami. Nie tylko towarów, ale także usług. Np. telekomunikacyjnych.

W jakiej sytuacji możemy mówić o zawyżaniu ceny produktu i czy w jakikolwiek sposób klient może walczyć z nieuczciwym sprzedawcą?

Trudno mówić w warunkach gospodarki rynkowej o zawyżaniu cen. Jako naganną oceniamy praktykę podnoszenia cen tylko po to, aby je później obniżyć. W takim przypadku istotne jest, czy wyższa cena faktycznie obowiązywała. Niektórzy sprzedawcy tylko fikcyjnie podają wyższą cenę jako kiedyś obowiązującą.

Sprzedawcy mają fantazję

Poprosiliśmy również o fachową opinię, sytuacji na którą się natknęliśmy w redakcji - przykład e-sklepu działającego na platformie sprzedażowej Allegro. Na górze karty produktu widnieje informacja o urlopie sprzedającego od 23-go grudnia br, są określone terminy realizacji (do 3 dni roboczych). Na dole aukcji drobnym drukiem, sprzedający dodał informację w formie komentarza, że zamówienia złożone od 18 grudnia br. zrealizuje dopiero po urlopie ( informacja została dodana na 3 minuty przed podaną datą).
Kolejna niespodzianka czekała na klientów na odrębnej stronie, stanowiącej alternatywę regulaminu sklepu, gdzie sklep poinformował o wydłużeniu czasu realizacji w okresie przedświątecznym do 3-4 dni roboczych+czas dostawy przez przewoźnika.

Jak oceniają Państwo takie postępowanie sprzedawcy, czy to uczciwa praktyka? Który termin jest prawnie wiążący?

Michał Herde: Takie postępowanie sprzedawcy wydaje się być nieuczciwą praktyką rynkową. Konsumenta powinien obowiązywać pierwotnie oznaczony termin.
Jak widać, jeżeli padliście ofiarą sprzedawców, którzy porwali się z motyką na słońce i nie potrafią wywiązać się ze złożonych zobowiązań, nie martwcie się. Nawet jeżeli musicie szybko wybrać się na stacjonarne zakupy, a w nowym roku dostaniecie pocztą spóźnione paczki - jeżeli to sprzedawca nie wywiązał się z deklarowanych terminów, nie będziecie narażeni na żadne koszty. Sprzedawca jest zobowiązany zwrócić Wam pieniądze (również za przesyłki). Oby wszystkie prezenty okazały się trafione, wtedy nieco lżej można znieść zakupowe przygody.
Znajdź nas na Znajdź nas na instagramie
Trwa ładowanie komentarzy...

KALENDARZ CIĄŻY

TYDZIEŃ PO TYGODNIU

PRZEDSZKOLAK

ROZWÓJ I WYCHOWANIE